【本】CRM―顧客はそこにいる
本の概要
「日本初のCRM書」の増補改訂版です。顧客動向や収益との関係や、「CRMモデル」などについて、考え方や陥り易い罠、実在企業の例を交え、分かり易く解説。
ポイント
- カスタマーアウト
- 顧客エージェント（個々の顧客の購買エージェント）
- 6エージェントバリュー
- カスタマイゼーション
- ワンストップ
- マッチング
- ジャストタイミング
- レコメンデーション
- メタプロダクト(消費の背景を理解し、高次のより明確なニーズに対して、商品／サービス群をセットで提供
- 顧客セグメンテーション
- インサイト・ケイパビリティ
- 顧客接点
- 派生需要
- POI(Point of Information)
顧客の需要補足５つの形態
- クロス・セリング
- アップ・セリング
- 節目需要
- アフターマーケット
- 紹介利益・学習利益
CRMモデル
- 戦略層：顧客戦略
- 顧客エージェント
- 顧客生涯価値(LTV)
- 顧客セグメンテーションを直接的な買い
- 知識層：顧客インサイト（顧客理解・識別）
- 業務プロセス,人,組織層：マーケティング,セールス,サービス
- ソリューション層：eCRM, SFA, ストアフロント, コールセンター
2009年02月19日(木) 21:02:45 Modified by okey200808