犬読本

「顧客はどんなテクノロジーを使う傾向があるか」「自分の目的は何か？」その答えが出たら、計画を立て始める。

• 人間：どんなテクノロジーを使う傾向があるか？現在の顧客の行動をもとに、顧客が参加する可能性のある活動を見極める。
• 目的：ゴールは何か？
• 戦略：自社と顧客の関係をどう変えたいのか？
• テクノロジー

• 耳を傾ける（傾聴戦略）：リサーチのため、あるいは顧客理解を深めるため。
• 話をする（会話戦略）：自社のメッセージを広めるためにグランズウェルを使う。
• 活気づける（活性化戦略）：熱心な顧客をみつけ、彼らの影響力を最大化する。
• 支援する（支援戦略）：顧客が助け合えるようなツールを用意する。
• 統合する（統合戦略）：顧客をビジネスプロセスに統合する（例：製品の設計プロセスに顧客の声を取り入れる）

グランズウェル戦略がもたらす結果を考え抜くこと

たいていはPOSTプロセスの４つの段階と関連している。

• 参加者が思っていたほど増えない場合は、顧客のプロフィールとアプリケーションが合っていないのかもしれない。
• 事業目標と一致した明確な目標があり、かつ関係者の合意が得られるまでは、プロジェクトを先に進めるべきではない。
• テクノロジーの実装に問題があったためにプロジェクトが頓挫することも多い。ユーザビリティが悪いせいで人の寄り付かないサイト等…

グランズウェルのトレンドは止められない。多少の時期のずれはあっても前に進まなければならない。

※最後に、グランズウェルに参加するために正しい方法は一つではないことを指摘しておこう。間違った方法もたくさんある。耳を傾けないこと、顧客をだまそうとすることはその一つだ。